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重视消费者的车企更抗冻
 时间:2020-03-24 09:30:22 来源: 中国汽车报 点击: 

   虽然3·15国际消费者权益日一年只有一天,但消费者维权几乎每天都在发生,汽车行业也不例外。去年以来,西安奔驰女车主坐在发动机盖上哭诉维权、特斯拉在上海某小区地库自燃等因汽车质量问题导致的事件,都曾在社会上引起广泛关注。

 
  近日,中国消费者协会发布《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》。其中显示,2019年,汽车及零部件类投诉34335件,同比激增25.1%,在具体商品投诉中位居榜首。这些投诉基本可以分为两大类,一类是汽车及零部件的产品质量,如发动机、变速器等主要部件屡现故障;另一类是服务质量,如购车合同争议、售后服务不佳、检测举证维权难、捆绑销售和诱导贷款、二手车信息造假等。暴增的投诉量,反映出汽车企业在产品质量、服务质量方面还存在很多问题。从2018年开始,我国车市步入下行通道,车企的日子普遍不好过,在这种情况下,要想早日走出“寒冬”,必须切实提高产品质量和服务质量。
 
  提升产品质量是企业保持市场竞争力的关键。在中消协披露的投诉案例中,提到黑龙江省伊春市王女士购买的新车变速器油封漏油,4次修理后仍有漏油点,经过多次、多渠道联系、调解、磋商,历经1年零3个月后终于退车退款。新车经过4次修理仍有问题,这样的产品质量怎能让消费者放心?提高产品质量,汽车生产企业是源头。首先,企业须构建完善的研发体系、质量监管体系,通过技术创新、优化设计、不断改良,改进产品的技术缺陷,解决产品在使用中发现的种种技术问题,从而打造出质量过硬的产品。其次,不断改进生产条件、升级设备,采用先进的生产工艺,提升产品质量和一致性。其三,强化企业管理的全流程、全环节、全链条,从质量控制体系到操作规程,从制度体系到现场管理,从质量意识到员工责任心,全方位入手。只有秉承高质量发展理念,倡导全员意识,认真把关,才能堵住质量漏洞。前些年,产业处于高速发展期,部分企业为了追求市场份额,在质量上有所松懈;如今已进入高质量发展时期,如果企业仍然不能摆脱原有的粗放式发展,将熬不过漫长的市场“寒冬”。
 
  高质量产品固然是企业生存和发展的“通行证”,售后服务质量同样不容忽视。以前述投诉案为例,尽管消费者多次希望将屡修不好的新车退掉,但经过长达一年的“拉锯战”才得以实现,这说明消费者维权之路的艰难。西安奔驰女车主的案例也反映出汽车售后服务环节问题重重。对企业而言,给消费者提供高质量产品只是第一步,后续的优质服务更为关键,良好的售后服务可以增加客户黏性,争取到更多高忠诚度客户,提升品牌价值。如果在售后服务环节推诿拖延,让消费者屡屡碰壁,恐怕再好的产品也难以持续畅销,尤其是当前网络传播速度和广度远超以往,负面事件对企业和产品的形象损害极大。因此,企业必须完善售后服务体系,既要规范服务标准,体现经销商的售后服务价值;也要建立用户档案,及时解决消费者遇到的问题,并将消费者的意见和建议向生产企业反馈;还要加强相关方面的沟通协调,提供完善的保险信贷业务,为购车消费者提供便利。提升售后服务质量,需要汽车生产企业和经销商携手共同推进。
 
  在提升汽车产品和服务质量方面,企业是主体,但相关法律法规和监管也不能缺位。近年来,虽然相关的法规政策体系逐步健全,《消费者权益保护法》、《缺陷汽车产品召回管理条例》、《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等陆续出台,新版汽车三包政策也在抓紧修订中,但汽车消费者维权难仍是普遍现象,这既是由于相关规定可操作性不强,也在很大程度上缘于有法不依。因此,一方面主管部门需要继续完善相关的法律法规,另一方面也要依法监管,切实保障消费者合法权益。
 
  根据国家市场监管总局缺陷产品管理中心的数据,2019年中国市场共召回汽车208次,涉及72个品牌491款车型,共计召回数量652.97万辆;与2018年相比,召回次数增加1%,召回数量减少48%;由高田气囊、减振器、发动机、燃油系统、电器设备及制动系统等质量问题引发召回的汽车数量超600万辆,占比近90%。虽然召回汽车数量总数下降,但消费者投诉量却在快速上升,需要引起各方的高度重视。
 
  在汽车行业从高速增长转向高质量发展、增量市场向存量市场转变的过程中,企业更需关注消费者需求,解决消费者在购车、用车过程中出现的问题。拥有雄厚“群众基础”的企业,才能更早地走出寒冬,迎接春天。
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