近日，中国消费者协会发布《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》。其中显示，2019年，汽车及零部件类投诉34335件，同比激增25.1％，在具体商品投诉中位居榜首。这些投诉基本可以分为两大类，一类是汽车及零部件的产品质量，如发动机、变速器等主要部件屡现故障；另一类是服务质量，如购车合同争议、售后服务不佳、检测举证维权难、捆绑销售和诱导贷款、二手车信息造假等。暴增的投诉量，反映出汽车企业在产品质量、服务质量方面还存在很多问题。从2018年开始，我国车市步入下行通道，车企的日子普遍不好过，在这种情况下，要想早日走出“寒冬”，必须切实提高产品质量和服务质量。

 

　　提升产品质量是企业保持市场竞争力的关键。在中消协披露的投诉案例中，提到黑龙江省伊春市王女士购买的新车变速器油封漏油，4次修理后仍有漏油点，经过多次、多渠道联系、调解、磋商，历经1年零3个月后终于退车退款。新车经过4次修理仍有问题，这样的产品质量怎能让消费者放心？提高产品质量，汽车生产企业是源头。首先，企业须构建完善的研发体系、质量监管体系，通过技术创新、优化设计、不断改良，改进产品的技术缺陷，解决产品在使用中发现的种种技术问题，从而打造出质量过硬的产品。其次，不断改进生产条件、升级设备，采用先进的生产工艺，提升产品质量和一致性。其三，强化企业管理的全流程、全环节、全链条，从质量控制体系到操作规程，从制度体系到现场管理，从质量意识到员工责任心，全方位入手。只有秉承高质量发展理念，倡导全员意识，认真把关，才能堵住质量漏洞。前些年，产业处于高速发展期，部分企业为了追求市场份额，在质量上有所松懈；如今已进入高质量发展时期，如果企业仍然不能摆脱原有的粗放式发展，将熬不过漫长的市场“寒冬”。

 

　　高质量产品固然是企业生存和发展的“通行证”，售后服务质量同样不容忽视。以前述投诉案为例，尽管消费者多次希望将屡修不好的新车退掉，但经过长达一年的“拉锯战”才得以实现，这说明消费者维权之路的艰难。西安奔驰女车主的案例也反映出汽车售后服务环节问题重重。对企业而言，给消费者提供高质量产品只是第一步，后续的优质服务更为关键，良好的售后服务可以增加客户黏性，争取到更多高忠诚度客户，提升品牌价值。如果在售后服务环节推诿拖延，让消费者屡屡碰壁，恐怕再好的产品也难以持续畅销，尤其是当前网络传播速度和广度远超以往，负面事件对企业和产品的形象损害极大。因此，企业必须完善售后服务体系，既要规范服务标准，体现经销商的售后服务价值；也要建立用户档案，及时解决消费者遇到的问题，并将消费者的意见和建议向生产企业反馈；还要加强相关方面的沟通协调，提供完善的保险信贷业务，为购车消费者提供便利。提升售后服务质量，需要汽车生产企业和经销商携手共同推进。

 

　　在提升汽车产品和服务质量方面，企业是主体，但相关法律法规和监管也不能缺位。近年来，虽然相关的法规政策体系逐步健全，《消费者权益保护法》、《缺陷汽车产品召回管理条例》、《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等陆续出台，新版汽车三包政策也在抓紧修订中，但汽车消费者维权难仍是普遍现象，这既是由于相关规定可操作性不强，也在很大程度上缘于有法不依。因此，一方面主管部门需要继续完善相关的法律法规，另一方面也要依法监管，切实保障消费者合法权益。

 

　　根据国家市场监管总局缺陷产品管理中心的数据，2019年中国市场共召回汽车208次，涉及72个品牌491款车型，共计召回数量652.97万辆；与2018年相比，召回次数增加1％，召回数量减少48％；由高田气囊、减振器、发动机、燃油系统、电器设备及制动系统等质量问题引发召回的汽车数量超600万辆，占比近90％。虽然召回汽车数量总数下降，但消费者投诉量却在快速上升，需要引起各方的高度重视。

 

　　在汽车行业从高速增长转向高质量发展、增量市场向存量市场转变的过程中，企业更需关注消费者需求，解决消费者在购车、用车过程中出现的问题。拥有雄厚“群众基础”的企业，才能更早地走出寒冬，迎接春天。