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观车 · 论势 || 减少汽车投诉 要“避坑”更要“填坑”
转眼又到一年“3·15”国际消费者权益日。近日，中国消费者协会发布的统计数据显示，2022年全国消协组织受理的具体商品投诉中，汽车及零部件排在第三位，投诉量43836件，同比增长5.31％。中国消费者协会指出，汽车消费“猫腻”多，主要问题有4方面：一是用维修过的瑕疵车冒充新车销售；二是以格式条款侵害消费者权益，设置特定条款加重消费者维权成本；三是二手车交易透明度低，中介故意隐瞒车辆真实行驶里程、维修记录、事故记录等信息，或未尽到核查义务；四是汽车质量问题频发，例如燃油车发动机故障、新能源汽车里程缩水等。从全国消协组织受理的投诉来看，既涉及传统燃油车，也包括新能源汽车；既有主观因素，也有客观因素。
时至今日，汽车作为一种交通工具已进入寻常百姓家。据公安部统计，截至2022年底，我国汽车保有量达到3.19亿辆，其中新能源汽车保有量为1310万辆。汽车消费与人民群众日常生活息息相关，在保有量增加的同时，各种问题也层出不穷，涉及产品质量、销售、保险、维修保养、二手车等多个环节，投诉量居高不下。
据国内某汽车消费投诉平台统计，该平台在2022年受理的有效投诉总量创纪录地超过13万件，较2021年上涨27.5％。其中，既有发动机、离合器、轮胎、空调等部件的质量问题，也有变相收费、承诺不兑现、与宣传不符、订金纠纷、不按约交车、出售问题车、销售欺诈、配件质量差、多次返修等服务问题，还有疑似减配、疑似设计缺陷、召回方案不合理等其他问题。
客观来说，汽车作为一种高度复杂的产品，出现质量问题在所难免，尤其是作为新生事物的新能源汽车大量涌入市场，出现问题的概率更是随之提升。此外，近年来汽车的智能化配置不断增加，企业的夸大宣传也拔高了消费者的期待值，一旦实际体验达不到心理预期，就容易造成“信任崩塌”。可以看到，随着“新四化”加速到来，除了传统的硬件问题外，诸如车机系统等软件问题正成为消费者投诉的重点。当然，技术进步非一日之功，这些发展中的问题要在发展中解决，就目前而言，最重要的是出现问题后车企及经销商以什么样的态度去应对。如果一味推诿回避，伤害的是消费者对品牌的信任和口碑。
如果说质量问题在所难免，是车企技术水平有限，那么中国消费者协会披露的以瑕疵车冒充新车、以格式条款侵害消费者权益、二手车信息不实等问题，恐怕是经营方受利益驱动有意为之。在这种情况下，消费者往往处于被动弱势地位，举证维权困难。对此，一方面需要车企及经销商自律，自查和整改生产经营过程中存在的问题；另一方面，车企要切实加强对经销商的管理和考核，杜绝各类不合规行为，改进服务体系，畅通消费者维权渠道，积极妥善解决消费者诉求。
此外，考虑到上述行为主要是利益驱动，仅仅依靠企业自律自查远远不够，还需要舆论监督和监管部门的严格执法。尤其是进入自媒体时代，人人成为信息的播报者和传播者。很多深感维权无力和艰难的消费者选择以社交媒体作为发声渠道，借助舆论“造势”来推动相关方解决问题。虽然在这一过程中也出现了部分乱象，但并不能否定舆论监督的重要性和必要性。
当然，舆论监督只是治标不治本，还应从制度设计和监管上找到解决之策。政府部门应携手行业组织加快出台和修订与消费者权益保护相关的法规、标准，强化信息公开，包括汽车产品质量“黑名单”公示、服务陷阱的警示等。另外，监管部门应加大执法力度，整合监管资源，聚焦消费者反映最强烈的共性问题，重拳出击，切实提高违法成本，实现靶向监管。
总而言之，要想减少汽车消费投诉，需要多管齐下。其一，消费者要提高警惕，多收集相关信息，别被车企和销售人员的夸大宣传所蒙蔽，尽可能“避坑”；其二，加强舆论监督，曝光企业的违规行为；其三，车企和经销商要自律、守法，主动“填坑”；其四，主管部门要完善法律法规，监管部门要严格执法，让车企和经销商不敢也不能为消费者“挖坑”。只有这样，才能切实保护消费者的用车安全和合法权益，从而打造健康有序的汽车社会。
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